Whitbread, najväčší hotelový reťazec vo Veľkej Británii a majiteľ Premier Inn, prijíma umelú inteligenciu (AI) na zefektívnenie svojich operácií. Spoločnosť úzko spolupracuje s Microsoftom na implementácii zodpovedne riadenej AI, ktorá môže zlepšiť produktivitu a automatizovať obchodné procesy, čím uvoľní kolegom možnosť sústrediť sa na hodnotnejšie úlohy, ako je obsluha hostí.
Domenica Sabou, senior manažérka stratégie lokácií a dát vo Whitbread, experimentuje s Microsoft 365 Copilot na vytvorení AI agenta, ktorý hodnotí potenciálny úspech nových hotelových lokalít. Agent kombinuje faktory ako vzdialenosti autom a miestne vybavenie na ich hodnotenie, čím poskytuje dátami podložený východiskový bod pre strategické obchodné odporúčania namiesto spoliehania sa na inštinkt alebo čiastočné dôkazy.
Sabou zdôrazňuje, že hoci AI poskytuje cenné poznatky, ľudský úsudok je stále nevyhnutný pri rozhodovaní. “Úsudok stále prichádza od vás,” hovorí. “Musíte to robiť. A neustále sa učíte, ako podnecovať, čo nie: najlepší spôsob, ako veci robiť.” Tento prístup zdôrazňuje dôležitosť vyváženia analýzy dát riadenej AI s ľudským kritickým myslením a dohľadom.
Projekt predstavuje snahy Whitbreadu využiť technológiu agentickej AI od Microsoftu na automatizáciu úloh s veľkým množstvom dát. Vďaka Copilot Sabou dokázala vybudovať agenta, ktorý jej pomáha robiť informované rozhodnutia o nových hotelových lokalitách. Toto je len začiatok plánov Whitbread na rozšírenie využívania tejto technológie.
Whitbread založil Kanceláriu pre podporu AI a zaviedol proces riadenia pre kolegov, ktorí chcú rozvíjať agentov nad rámec vlastnej práce a zdieľať ich s ostatnými. Spoločnosť zohľadňuje faktory ako bezpečnosť, vlastníctvo a náklady predtým, než umožní užitočné experimenty stať sa zdieľanými službami. Tento prístup je kľúčový pre zabezpečenie zodpovedného prijatia AI v celej organizácii.
Mark Smith, CTO skupiny Whitbread, vníma túto správu ako základ pre širšie prijímanie. “Keď sa dostaneme na koniec, každý bude mať príležitosť vybudovať si agenta,” hovorí. Cieľom je zvýšiť efektivitu v ich podnikaní, pričom si zachovať pozície v prvej línii a zabezpečiť, aby ľudia zostali zapojení do kritického rozhodovania.
Agentúrne ambície spoločnosti sú postavené na pevnom Copilot základe, ktorý pomohol šíriť AI gramotnosť v celom Whitbread. Začali pilotným projektom zahŕňajúcim 270 kolegov z podporného centra v centrále, ktorý bol zosilnený programom ‘Digital Heroes’ v období od septembra 2025 do marca 2026. Táto iniciatíva poskytla prístup k Copilot spolu so školeniami, praktickými sedeniami a komunitou, kde si ľudia mohli vymieňať svoje skúsenosti.
Program Digital Heroes bol navrhnutý tak, aby bol široký, spájal jednotlivcov z rôznych oblastí, ako sú obchod, financie, nehnuteľnosti, obstarávanie, ľudia, technológie a ďalšie. Smith poznamenáva, že hoci počiatočná odozva na nový nástroj bola pozitívna, sama o sebe to nestačilo. “Sme hotelový podnik s rozpočtom; musíme ospravedlniť každú libru, ktorú minieme,” hovorí.
Whitbread zbieral spätnú väzbu počas pilotného projektu, pričom kolegovia uviedli priemernú úsporu času 24 minút denne vďaka používaniu Copilot. V dôsledku toho spoločnosť teraz rozširuje Copilot na 1 650 ľudí v rámci svojho podporného centra a manažérov hotelov na viacerých miestach. Ďalšia fáza sa zameriava na podporu dlhodobého využívania.
Emma Cluett, Head of Delivery Transformation v oddelení Group Transformation vo Whitbread, využila Copilot na to, aby svojmu tímu pomohla budovať interné schopnosti. Jej tím riadi veľké programy pre spoločnosť, rieši úlohy ako obchodné prípady, výkonné prezentácie, organizáciu stretnutí a zosúladenie so zainteresovanými stranami. Cluett zdôrazňuje, že AI nikdy nemôže nahradiť ľudský dohľad: “Rozhodnutia nikdy nezmiznú z takého ľudského kontrolného mechanizmu.”
Avšak vďaka Copilot sa jej tímu podarilo vyhnúť dodatočným nákladom tým, že tento nástroj využil ako ďalší systém podpory pracovnej sily. ‘Podarilo sa nám udržať počet tímov pomerne stabilný, pretože sme využili Copilot,’ hovorí.
Sabou tiež uvádza zvýšenú efektivitu vďaka používaniu Copilot a odhaduje, že jej to ušetrilo značné množstvo času počas roka experimentovania. Svoj štýl interakcie s AI opisuje ako “konverzáciu dozadu a späť medzi vami a AI.” Sabou poznamenáva, že kladenie otázok je kľúčové na to, aby ste z Copilot vyťažili maximum.
Program Digital Heroes zohráva kľúčovú úlohu pri šírení dôvery medzi kolegami, pokiaľ ide o používanie Copilot. Christopher Adams, manažér obchodných zmien v oblasti technológií a dát, a Harprit Takkar, technický produktový špecialista pre Frontline a AI, viedli skupinové sedenia, návštevy, písomné usmernenia a krátke rekapitulačné videá popri formálnom školení.
Adams poznamenáva, že obsah sa musí neustále meniť v dôsledku rýchleho vývoja technológií: ‘Materiál, ktorý sme používali pred šiestimi mesiacmi, je už zastaraný.’ On a Takkar sa zameriavajú na poskytovanie platformy kolegom na kladenie otázok a demonštráciu nových funkcií. Tento prístup tiež umožňuje spoločnosti objavovať cenné nápady od tých, ktorí sú najbližšie k práci.
Počas pilotného projektu kolegovia vyvinuli viac ako 60 prípadov použitia špecifických pre dané úlohy v ôsmich funkciách. Niektoré úlohy boli priamočiare, ako napríklad zhrnutie stretnutí alebo hľadanie informácií, zatiaľ čo iné Copilot využívali na výskum zložitých otázok, ktoré predtým vyžadovali externé poradenstvo.
Ako Whitbread bude naďalej zavádzať Copilot pre viac ľudí, Smith bude sledovať, či kolegovia objavujú nové spôsoby, ako nástroj využiť a budú zdieľať svoje skúsenosti. “Chcem vidieť viac ľudí, ktorí ma v kaviarni oslovia a povedia, že to bolo fantastické a veľa sa naučili,” hovorí.
Konečným cieľom AI je zrýchliť obchodné operácie a zároveň priniesť hodnotu hosťom a akcionárom. Smith zdôrazňuje, že Whitbread si kladie za cieľ, aby jeho zamestnanci vykonávali kvalitnejšie úlohy produktívnejším spôsobom.