SAP predstavuje autonómnych CX AI asistentov na Connect 2026

SAP oznámil spustenie svojej novej sady autonómnych asistentov umelej inteligencie pre zákaznícku skúsenosť (CX), navrhnutých na zjednodušenie a automatizáciu rôznych aspektov pracovných postupov orientovaných na zákazníka. Oznámenie zaznelo počas nedávnej konferencie Connect spoločnosti SAP v Las Vegas. Tieto AI nástroje majú za cieľ posunúť sa ďalej než len samostatné chatboty a platformy na generovanie obsahu integráciou so základnými operačnými systémami v oblasti marketingu, obchodu, predaja, služieb a prevádzky.

Tento vývoj nasleduje po zverejnení indexu vernosti zákazníkov v cloude pre zapojenie od SAP, ktorý zdôraznil rastúci vplyv AI na procesy rozhodovania zákazníkov. Podľa Jessicy Keehn, marketingovej riaditeľky SAP, je Autonomous CX navrhnutý tak, aby riešil zásadný rozpor medzi tým, ako firmy organizujú CX, a tým, ako ho zákazníci vnímajú v skutočnosti. “Zákaznícka skúsenosť bola historicky rozdelená medzi samostatné funkcie a systémy,” vysvetlila.

Keehn zdôraznil, že Autonomous CX umožňuje AI koordinovať naprieč týmito hranicami, čo umožňuje tímom marketingu, obchodu, predaja a služieb bezproblémovo spolupracovať počas celej zákazníckej cesty. Táto integrácia je kľúčová pre firmy, ktoré chcú svojim zákazníkom poskytnúť súdržný a efektívny zážitok. Nová sada asistentov zahŕňa nástroje na kampane, obsah, nakupovanie, cenové ponuky, odmeňovanie a plánovanie služieb a prevádzku.

Napríklad Campaign Assistant dokáže aktivovať kampane pomocou dát v reálnom čase z marketingových systémov aj systému plánovania podnikových zdrojov (ERP). To umožňuje firmám vytvárať rýchlejšie a relevantnejšie marketingové aktivity, ktoré sú v súlade s ich celkovými obchodnými cieľmi. Content Assistant podporuje marketérov pri rýchlej tvorbe personalizovaného obsahu znížením manuálnej práce spojenej s adaptáciou obsahu naprieč rôznymi kanálmi.

Iní asistenti, ako napríklad nákupný asistent, overujú informácie o zákazníkoch a produktoch, aby urýchlili prípravu objednávok a minimalizovali chyby. Medzitým asistent pre cenové ponuky pomáha predajným tímom efektívnejšie vytvárať zložité cenové ponuky, čím zabezpečuje presnosť a súlad. Asistent odmeny motivácií zjednodušuje procesy správy údajov o odmeňovaní a poskytuje jasnejší prehľad o detailoch odmeny.

Asistent pre plánovanie služieb a prevádzku spája aktivity zákazníckeho servisu s plánovaním, logistikou a prevádzkovými pracovnými postupmi, aby tímom pomohol koordinovať celú cestu. Keehn zdôraznil, že títo asistenti sú navrhnutí tak, aby pokrývali viacero systémov, čo umožňuje predajcom rýchlo vytvárať komplexné ponuky prispôsobené potrebám zákazníkov a zároveň zabezpečiť presné cenové ponuky.

SAP tiež rozširuje svoje služby správy objednávok naprieč SAP aj neSAP ERP prostrediami, aby organizácie mohli riadiť dopyt, zásoby a objednávky pre široké spektrum zákazníkov. Okrem toho platforma spoločnosti Reltio, ktorá je teraz všeobecne dostupná ako súčasť SAP Business Data Cloud, slúži ako dátový základ pre tento prístup tým, že spája záznamy o zákazníkoch, dodávateľoch a produktoch a poskytuje zdieľaný kontext pre AI agentov.

Nedávna správa Customer Loyalty Index od SAP ukazuje, že 35 % spotrebiteľov uprednostňuje odporúčania založené na AI pred radami od priateľov alebo rodiny. Okrem toho 32 % pravidelne používa AI na rozhodovanie o tom, aké produkty kúpiť, zatiaľ čo ďalších 33 % si zakúpilo položky odporúčané AI systémami. Štúdia však tiež zdôrazňuje, že výlučná závislosť na AI neodstraňuje potrebu, aby značky správne zachytili svoj základný zážitok.

Keehn uznal, že ľudia čoraz viac usilujú o zjednodušenie svojich nákupných zážitkov a využitie AI schopností na zníženie hluku a zjednodušenie výberových procesov. Napriek tomu môže zlá implementácia AI negatívne ovplyvniť, ako zákazníci vnímajú celkovú hodnotovú ponuku značky. Preto musia tímy CX zabezpečiť, aby odporúčania AI boli založené na presných a aktuálnych informáciách predtým, než pridajú autonómnejšie schopnosti.

Kontrola zákazníkov sa stáva čoraz významnejším aspektom tejto situácie, pričom 60 % spotrebiteľov chce model zdieľanej kontroly medzi ľuďmi a AI. Okrem toho 56 % očakáva, že ľudská podpora zostane dostupná pri interakcii s automatizovanými systémami. To zdôrazňuje potrebu jasných hraníc o tom, čo AI dokáže samostatne a kde môžu zákazníci zasiahnuť alebo požiadať o ľudskú pomoc.

Zavedenie personalizácie musí byť tiež opatrné, pretože 60 % spotrebiteľov sa cíti lojálnejšie k značkám, ktoré im dávajú pocit osobnej hodnoty. Avšak 30 % súhlasí, že nezodpovedné používanie dát by ich mohlo viesť k odchodu zo značky. Keehn varoval pred rizikom nadmernej personalizácie a uviedol, že “dobrá personalizácia nie je o tom, ukázať zákazníkom, koľko dát o nich máte; môže pôsobiť rušivo.”

Pre lídrov CX tieto zistenia zdôrazňujú rastúce očakávania od AI modelov založených na presnom kontexte, kontrole zákazníka a relevantnej personalizácii s ľudskou podporou dostupnou, keď automatizované zážitky dosiahnu svoje limity. Keď firmy naďalej skúmajú potenciál autonómnych CX nástrojov, musia uprednostniť komplexný prístup, ktorý vyvažuje technologicky poháňané inovácie s hodnotami zameranými na človeka.